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“Ce faible partage des informations de façon transversale au sein des différents services des entreprises entraîne des ruptures dans certains processus de traitement (réclamations clients par exemple). (…)

D’ici 2014, les efforts seront portés notamment sur le développement de communautés d’intérêts ; la personnalisation des échanges ; la meilleure analyse des données et informations échangées via ces canaux pour mener des actions ciblées (up-selling ou cross-selling par exemple, résolution plus rapide de réclamations ou de toute question client) ; l’intégration aux autres canaux d’interactions pour une meilleure cohérence dans les échanges (canaux vocaux pris en charge par les centres de contacts par exemple, intégration aussi dans l’outil de CRM…).

L’objectif est aussi de tirer parti de l’essence même des réseaux sociaux pour “socialiser” et “humaniser” les interactions clients. Vaste enjeu qui induit derrière de repenser les approches, l’organisation et les compétences.”

Source: http://solem.over-blog.com/article-les-canaux-digitaux-jouent-un-role-cle-pour-interagir-avec-les-clients-103208859.html

“Tous les jours vers 14 heures les différentes équipes ont un “stand-up” meeting avec nos bureaux à San Francisco en vidéo conférence. Le concept du stand-up meeting est censé rester très bref, il s’agit d’une réunion debout qui ne dure pas plus de 10 minutes. Le but est que tous les membres de l’équipe soient au courant de ce qui se passe tant au niveau technique, qu’au niveau du visuel et de l’interaction. Une fois par semaine, nous avons une réunion entre designers afin de discuter les différents états de l’application et communiquer les projets sur lesquels nous travaillons. L’idée est de rester un maximum informé sur la vision du produit tout en ne perdant pas trop de temps dans les réunions.”

“Glassdoor est une société dont le nom décrit bien l’activité : rendre transparent à l’extérieur ce qui se passe à l’intérieur grâce à des portes de verre. Il s’agit d’une nouvelle expression du concept de transparence radicale. Les salariés et anciens salariés disposent d’un espace pour partager leur expérience (bonne ou mauvaise) au sein de l’entreprise. De même, les candidats peuvent parler de ce qu’ils ont vécu dans le processus de recrutement de l’entreprise.”

“Pour une entreprise qui soigne son image de marque, recevoir un feed-back peut faire mal quand il est plutôt négatif mais c’est indispensable pour progresser. Avant les médias sociaux, on pouvait “presque” contrôler son image en particulier via les relations médias et budgets publicitaires. Avec les médias sociaux, c’est terminé : il faut partager le contrôle de l’image.”

“Ce nouveau paradigme doit pousser les entreprises vers plus d’excellence et non vers plus de marketing RH… La perfection n’existe nulle part et l’objectif n’est donc pas d’être parfait mais authentique. Par ailleurs, un point négatif pour une personne peut être un point neutre ou positif pour une autre.”

“J’invite les entreprises à ne pas considérer ce service comme une menace mais une sorte de 360° Feed-back. Certains employés y ont droit (de gré ou parfois de force), pourquoi pas l’entreprise ?”